Als hoofd technische dienst hoor je niet vaak of graag ‘nee’ op een vraag naar een oplossing voor een probleem dat je hebt geconstateerd. Toch zijn er bedrijven die soms ‘nee’ durven te zeggen omdat zij er van overtuigd zijn dat ingaan op de vraag van de klant niet de oplossing is voor zijn probleem. Sommige klanten vergeten een dergelijk bedrijf meteen. Toch is het goed om te luisteren naar de achterliggende gedachte van waarom er ‘nee’ gezegd is.
Neem nu ons voorbeeld van het verbeteren van een soorteersysteem bij een goede klant. Dit distributiebedrijf had een machine waarvan de besturing niet meer deed wat deze moest doen. Om het systeem te verbeteren stelde hij voor om de software van het systeem op een aantal punten aan te passen. Toen wij de schakelkast bekeken, zeiden wij nuchter: ‘Nee, dat gaan we niet doen.’ Gelukkig kenden wij die klant al een tijdje. Hij wilde dan ook weten waarom wij direct ‘nee’ hadden gezegd. Vervolgens wezen wij hem op diverse onderdelen in de kast die waarschijnlijk meer storingen zouden opleveren dan wat we met aangepaste software konden oplossen. Het gevolg was dat hij ons vroeg om een betere oplossing aan te bieden en dat was het vervangen van het gehele schakelpaneel, inclusief een nieuwe PLC. De prijs hiervoor lag weliswaar flink boven het bedrag dat hij had uitgetrokken voor het verminderen van de storingen. Toch heeft hij de financiële afdeling van het bedrijf weten te overtuigen dat onze oplossing zijn vruchten zou afwerpen.
Resultaat
Nadat wij de werkzaamheden hadden uitgevoerd bleek ons ‘nee’ de juiste keuze te zijn geweest. De machine heeft nog nooit zo goed gedraaid en de snelheid kon zelfs nog worden opgevoerd. We hadden immers geen ‘nee’ gezegd omdat onze oplossing meer werk zou opleveren. Maar vanuit service overwegingen wilden we de klant geen gebakken lucht verkopen. Als we ‘ja’ hadden gezegd had de klant namelijk verwacht dat er minder storingen zouden zijn. Dat zou in het begin misschien wel een beetje het geval zijn geweest maar uiteindelijk zou hij weer net zo vaak een stilstaande machine hebben gehad als voorheen.
Heeft u ook behoefte aan een eerlijk antwoord? Ook als het soms niet direct het antwoord is dat u verwacht? Neem dan vrijblijvend contact met ons. ‘Nee’ is soms het beste antwoord.
Ferry Balvert
